PDAM Balikpapan

Artikel

PDAM Targetkan 80 Persen Puas

Share

BALIKPAPAN-Guna meningkatkan mutu pelayanan air bersih, PDAM Kota Balikpapan kembali menggelar survei kepuasan pelanggan tahun 2012. Direktur Umum PDAM Balikpapan, Haidir Effendy mengatakan, survei ini dilaksanakan untuk memastikan kondisi nyata di lapangan terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan aktif dalam satu tahun terakhir. “Dengan adanya survei ini, kita bisa melihat bagaimana kepuasan pelanggan.

Tentunya secara objektif dan akurat, makanya kita gunakan pihak ketiga,” kata Haidir di sela pelepasan tim survei di Kantor PDAM Jl Ruhui Rahayu, Kamis (1/11) kemarin pagi. Haidir menjelaskan, survei kepuasan pelanggan menjadi salah satu kewajiban PDAM. Survei ini sendiri bagian dari program kerja Bagian Hubungan Pelanggan (Hubla) PDAM yang memang diselenggarakan setiap tahun anggaran.

Harapannya, evaluasi kepuasan pelanggan tahun ini bisa menjadi acuan perbaikan kinerja pada tahun 2013 mendatang. “Dalam konteks ini, sukses atau tidaknya survei maka secara tidak langsung juga akan berpengaruh pada kinerja PDAM ke depan. Makanya survei harus dilakukan dengan benar,” jelasnya. Sekarang ini survei menjadi kewajiban PDAM.

Pasalnya perusahaan air minum Balikpapan ini telah mengantongi sertifikasi versi ISO 9001:2008 yang mencakup manajemen dan pelayanan perusahaan secara menyeluruh. “Kita dapat ISO ini sejak tahun 2009, jadi survei kepuasaan pelanggan ini sudah masuk tahun keempat. Artinya, kita ingin tetap menjaga standarisasi pelayanan PDAM, harus lebih baik,” terang Haidir.

Jauh sebelum meraih ISO, lanjutnya, PDAM juga telah melakukan survei pelayanan pelanggan. Namun, masih bersifat pasif. Menunggu pelanggan mengisi form yang sudah disediakan di sejumlah loket pembayaran. Namun, selama tiga tahun terakhir PDAM melibatkan pihak ketiga untuk melakukan survei secara aktif. PDAM sendiri sempat menggunakan jasa NGO atau Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), kemudian menggunakan jasa surveyor yang pernah terlibat dalam kegiatan survei Badan Pusat Statistik (BPS).

Sekarang, PDAM menggunakan jasa PT Trimitra Quality Management (TQM) Jakarta. Kemudian TQM merekrut tenaga surveyor lokal, bedanya surveyor tahun ini murni berasal dari mahasiswa. Tujuan lain menggunakan mahasiswa, selain membantu menambah pendapatan mereka dalam periode survey, sekaligus membantu melatih kemampuan penelitian mahasiswa di lapangan. “Saya berterima kasih TQM menggunakan tenaga mahasiswa. Diharapkan surveyor memiliki tingkat kualitas intelektual bagus, maka hasil surveinya juga bagus.

Ini juga bagian dari latihan penelitian mahasiswa, kalau ada tugas kampus jadi gampang,” tuturnya. Dua tahun sebelumnya, sambung dia, hasil survei kepuasan pelanggan PDAM terus mengalami peningkatan. Pada tahun 2009, hasilnya cukup puas. Kemudian tahun 2010 rata-rata puas. Sedangkan 2011, sebanyak 60 persen adalah puas dan sisanya 40 persen ada yang tidak puas. “Rata-rata yang tidak puas itu mempersoalkan pemasangan baru.

Kalau bicara dagang kita ingin melayani semua, tapi kita tidak bisa asal pasang karena memang kita selektif. Kualitas air juga ada yang menganggap kurang. Kita target 80 persen puas dan 20 persen sangat puas,” tandas Haidir Effendi didampingi Kabag Hubla PDAM, Gazali Rakhman. Sementara itu, Pimpinan PT TQM, Ir Hermansyah membeberkan, survei menggunakan metode random.

Disiapkan 31 petugas yang akan melakukan survei sekira 3 persen dari total keseluruhan pelanggan PDAM atau sejumlah 2.507 pelanggan. Teknisnya, setiap surveyor memberikan sejumlah pertanyaan pada pelanggan dan mengisi form yang sudah ditentukan. “Yang diukur tidak hanya komplain dan penanganannya, tapi segala aspek.

Mulai dari pasang baru, meteran air, pembayaran dan yang terpenting adalah mengetahui harapan pelanggan. Ini jadi catatan khusus,” terang Hermansyah. Kabag Hubla PDAM, Gazali Rahman, menambahkan bahwa masyarakat pelanggan yang telah menjalani survei akan diberikan suvenir berupa gelas mug secara gratis. Pihaknya meminta kepada masyarakat untuk memahami tugas surveyor.

Sehingga bisa membedakan mana petugas survei PDAM dan sales marketing yang biasa door to door di pemukiman warga. “Survei dilakukan selama 14 hari, kemudian pada 2 Desember kita minta TQM sudah menyelesaikan rangkuman survei secara akurat. Yang disurvei hampir semua lokasi, ada di Kilo 12, Gunung Sari, Gn Tembak, Prapatan dan termasuk juga pelanggan IPAL (Instalasi Pengolahan Air Limbah, Red),” pungkas Gazali Rakhman.(die)

 sumber : balikpapan pos

 

Blackberry Messenger

 

Add :

 

Sahabat PDAM Bpp

 

PIN : 26E8F050

 

 

Facebook

 

Add :

 

Pdam Kota Balikpapan

 

Email : Alamat email ini dilindungi dari robot spam. Anda memerlukan Javascript yang aktif untuk melihatnya.

 

 

Anda disini: Home